花店店长如何与顾客建立亲密关系？

　　当客户再次来到花店的时候，花店店长能够记住对方的面孔。多说一句：“今天您真漂亮。”“您孩子一起来的?好可爱!”要记住名字，再来能叫出会员名字。如果忘了，可通过询问卡号，来查找确认姓名后进行接待。建立名册。将名册按消费水平、家庭住址、兴趣爱好进行分类管理。把自己的名字告诉对方，并告以“请随时来找我。”

沟通的三个要点

●1、探询，即询问顾客。探询主要有两种形式：开放式和封闭式。开放式的问题通常用于从顾客那里获得更多的信息。而封闭式的问题通常用来澄清顾客的疑问。      

提出问题以辨明顾客所需。例如：“您希望我能帮助您做什么呢？”     “您买花是想用于什么？”或“买花想送给什么人？原因、目的是什么？我能帮您设计一下吗？”之类，以委婉的方法表达。      

确定理解了顾客的意思，在与顾客交谈时，可以不时地用自己的语言把顾客的需求表达出来。也可以复述顾客的原话，用以向顾客暗示自己理解了他（她）的意思。     

●2、反应，积极倾听并作出反应。对顾客的顾虑和所关心的事情表示理解。最重要的是要抓住顾客的真实想法，而非顾客的表面意思。不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示足够的尊重。     

配合身体语言来积极聆听。例如：“我明白……”，“是的，……”，“哦，……”等等。     

对顾客所关心之事表示重视，聆听顾客说话时带着非常重视的态度去听。例如：“您说得很好，我知道……”，“我明白这对您来说非常重要……”。     

●3、告知。让顾客明白我们非常清楚他的需求。另外，也可以检验我们自己是否准确理解了顾客的需求。

销售服务沟通的五大秘诀

●1、认真听取顾客对商品的意见。听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣去听。

●2、在回答顾客问题之前有短暂的停顿。在顾客说完之后，销售服务人员不要马上作答。可以适当地放松一下，显示你在认真思考顾客的问题，或者说没有被顾客提出的问题难住。

短暂的停顿可以给你一个机会，考虑怎样以更适当的方式来回答顾客。

尽管顾客问的是很一般的问题，你能够顺口答出来，也不要太匆忙。

●3、理解顾客的心情。理解顾客的心情，明白他们的观点。但是，这并不意味着完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方式和对商品的看法。

在这样的情境下，销售人员可以这么说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我明白您的具体要求”。

态度要认真诚恳，不能有任何看不起顾客的言语、动作或表情出现。

●4、复述顾客提出的问题有三个好处。让顾客明白您已经了解了他的意思。给自己留一点时间思考，如何更好地回答顾客的问题。把顾客表示异议的陈述句变成疑问句。

●5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的问题，应全面清楚地回答。在回答时要抓住重点，以解答顾客的疑问为主。回答完顾客的问题之后，销售人员应继续进行商品介绍。