好的服务才能让花店生意兴隆

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(l)用鲜花吸引顾客的眼球。

  ①花艺作品让顾客赏心悦目。很多顾客光临花店的第一眼,看的就是花艺作品是否美观、是否突出,而不是首先考虑鲜花的价格,所以,花艺作品在花店的经营过程中起着重要的作用。花艺作品本身不仅要反映出鲜花的特色,还要注重协调,并能体现一种或雅致、或奔放的情趣。

  ②鲜花的特色让顾客产生购买欲。通过文字介绍有韵味的花语或者营业员简明扼要地讲述一些有意思的传说,可以进一步突出鲜花的优点,使其有效地吸引顾客。

  (2)用服务留住顾客的心。

  ①用服务态度留住顾客。态度决定销售。在鲜花产品品质相同的情况下,服务态度的好坏,将成为生意是否成交的关键。周到热情的服务态度甚至可以在某种程度上弥补鲜花产品品质的不足。每一个经营者都要谨记:开发潜在顾客与留住老顾客同样重要。

  ②用服务质量招徕回头客。服务质量这取决于服务承诺。服务承诺一般有三种形式:花店的公告;鲜花的介绍;同顾客的谈话。凡是答应的承诺都不能忘记,并要切实落实。商道的最基础信条就是信誉,商道的最高信条也是信誉。不信守承诺就是自毁长城,多年积累的口碑,极有可能损坏于一些不起眼的小事。

  (3)顾客收货后,要记得回访客户对鲜花的感觉。这样,一来显得你重视客户、关心客户,提高客户的满意度;二来对自己的鲜花也做到心里有数。

  (4)留住回头客。留住一个老顾客要比开发一个新的顾客容易得多。每个人都有购物惯性,如果你的产品足够好,服务态度一流,那么,这个客户就再没有被别人抢走的机会。所谓售后服务,就是在顾客付完款后及时送货,客户如有不满应勇于承担责任,甚至需要做到无条件换货、退货。

  要完成一笔交易,就要先了解与自己交谈的客户的心理。如果有可能,还需要了解他的姓名、喜好、忌讳、学历、身份,这有助于我们采用合适的沟通方式,让顾客充分享受你的服务。以下几点可供参考:

  (1) 记住所有客户的姓名、喜好,让顾客感觉自己拥有VIP身份。如果你能将顾客的姓名、特征、喜好、忌讳牢牢记住,让顾客觉得他是被重视的,顾客一定会肯定你的服务。

  (2) 肯定自己做过的承诺,不要为圆谎而继续说谎。相信很多人最痛恨的事情之一就是被欺骗。如果你曾经答应过顾客某件事,而事后却无法办到或临时出现意外情况无法实现,抑或出现无可弥补的错误时,最好主动向顾客承认错误,寻求合理的解决办法。千万不要等到他向你兴师问罪时再做无用的解释,那时顾客对你服务的看法将会大打折扣,甚至会失去这个顾客。

  (3) 在商谈中,先认同对方的说法,再委婉表明自己的立场。“顾客永远是对的”,与顾客洽谈业务时,如果出现意见不一致的时侯,应该尽量倾听对方的意见,这样可以让你更快地了解客户所关心的事项,这样才容易使谈话内容形成沟通,及时获得订单。千万不要固执己见,和顾客抬杠,可能表面上你是赢了,但却给客户留下了不好的印象。

  (4) 在销售时要为顾客着想。从事花店业务中最重要的就是满足顾客的需要,尽量从顾客的观点去思考。尤其对于较敏感的价格问题,营业员应该先有一套说词,不要让自己陷入杀价的陷阱中。尽量给客户满意的答复,强调其附加价值和设计特色,让顾客有物超所值的感受。当然,在价格上你必须先说服自己,别人才有可能被你说服,也就是说,产品的定价要让顾客产生认同感。

  (5) 关心对方利益,牢记双赢理论。商谈时要集中火力,针对客户最在意的问题,尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦。

  (6) 掌握人性,熟悉顾客心理。其实每个人都有一点点投机的心理,花店应予以充分理解,在顾客买花时附送一点保鲜剂,在结账时多送一支鲜花,这对花店来说不是什么负担,但会给对方留下深刻的印象,对日后的业务会有很大的帮助。

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